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國華人壽開展“理賠綠色通道主題”活動,助力理賠服務全面升級

2012-09-10

        近年來,理賠服務集中體現了保險的保障價值,各保險公司都在不斷通過服務創新來提升客戶的滿意度。國華人壽開業以來一直都將理賠服務作為重點工作,始終秉承“關愛零距離,服務無止盡”的服務理念,通過創新理賠管理、豐富理賠服務手段、強化特色理賠服務等形式全方位的提升服務質量。

        理賠時效是理賠服務中最為重要的衡量指標,為進一步縮短理賠時效,國華理賠在行業內率先提出“出險結案周期”這一管理指標來加強理賠全流程管理,從客戶出險報案到結案支付的整個過程中,保持全程跟蹤服務。通過該項管理指標的執行,全公司出險結案周期顯著下降,理賠時效縮短明顯。同時在理賠管理上取得一定效果后,國華理賠適時改變既往5日結案率這一行業通行的考核指標,又一次率先提出4日結案率這一概念,進一步強化了理賠時效管理要求。在理賠時效管理、全流程管理上,國華正在積極探索。

        理賠創新不僅僅在管理創新,國華人壽同樣關注到了理賠服務如何創新。去年以來國華理賠在服務手段上不斷推陳出新,先后推出了關愛客戶健康的《健康生活手冊》,指導客戶如何理賠的《易賠通服務手冊》,通過給客戶的贈閱和宣傳,讓客戶關愛身體的同時了解國華理賠流程和理賠服務標準,并推出《2011年國華十大理賠案件》向社會發布當年度國華理賠重要數據和重大理賠案件信息。同時為了及時向社會公布國華人壽在理賠方面推出的新服務措施和重要的理賠信息,再次推出全新理賠期刊——《理賠同期聲》,此期刊已成為國華理賠閃耀的一顆明星,全面展現國華理賠各項動態,為客戶全面了解國華理賠開辟一扇全新的窗口。

        2012年,正值國華人壽成立五周年之際,為進一步提升理賠服務質量和保險消費者滿意度,國華人壽于2012年3季度在全國18家省級分公司、70余家中支公司推出了“理賠綠色通道主題月”活動,通過完善理賠服務制度、強化理賠流程管理、對外公開理賠服務承諾、設置理賠綠色通道專崗和理賠服務標準和服務成果公示等服務舉措,全面推進理賠服務質量升級,為消費者提供更加方便、快捷的理賠服務。為保證活動順利進行,全司理賠人員共同學習理賠綠色通道服務相關制度,各分公司加強內部理賠流程優化,抽調精兵專門負責理賠綠色通道服務,全面達成了總公司提出的針對無需調查理賠件“千元當日結案,萬元四日結案”的理賠服務承諾要求。各分公司在總公司要求的基礎上,進一步提出機構特色理賠服務措施,如:上門慰問、親辦綠色通道服務等等,并將服務承諾制作成公示欄,向全社會公布,接受大眾的監督。

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